Nastavte si zákaznickou cestu v 5 krocích

Podnikatelské kroky ve virtuálním světě nejsou jen o spuštění webových stránek a výměně několika odkazů. Dokonce nepomůže ani jednorázová reklama v rádiu nebo spot v televizní stanici. Pro konzistentní zlepšování brandingu se musíte vydat na tenký led a neustále našlapovat na ty správná místa. 

Ke zjednodušení práce v těchto vodách existuje hned několik zajímavých nástrojů. Pojmout marketing v co nejširším měřítku, správně nastavit jeho hodnoty a jít si tvrdě za svým cílem - to jsou hlavní předpoklady k vytvoření úspěšného a zároveň výdělečného projektu. Webové stránky mohou nějakou chvíli vykazovat statickou podobu, ovšem u marketingu se s každým nadechnutím připravujeme na výdech.

V tomto článku si představíme celkem efektivní nástroj skrývající se pod názvem mapa zákaznických cest.

Slídilem v každém coulu

Úspěch internetového podnikání je postaven na schopnosti majitele sledovat, následovat, hodnotit, mapovat a podbízet se na těch správných místech. Ve své podstatě vykonáváte činnost kontrarozvědky a jdete po stopách relevantních zákazníků. Kamenná prodejna v dobré lokalitě je sama o sobě skvělou reklamou. V digitální podobě žádná lukrativní adresa neexistuje. Zde je třeba zákazníky hledat a na svůj web je doslova dotáhnout.

Zákaznické mapy

Pokud stále netušíte, co se za tímto nástrojem ukrývá, podívejme se na to. Mapa zákaznických cest nám objasňuje chování potencionálního návštěvníka vašeho webu. Sledovat pohyb klientů je prvním předpokladem k pochopení celého podnikání. Odhalíte tak chyby, zbytečné aplikace, nefunkční reklamu nebo negativní reakce na změny shopu.

Nástroj mapuje různé procesy pohybu návštěvníků, vy se pak musíte zaměřit na takové, které lze pozitivně ovlivnit. Víte, jak se váš zákazník cítí při procházením objednávkového formuláře? Opravdu se dokážete vnést do jeho pocitů a emocí?

5 kroků k vytvoření jednoduché mapy zákaznických cest

  1. V první řadě si do jednoduchého excelu vytvořte oddělené kategorie funkčních a vámi podporovaných cest. Jak se k vám zákazník dostává a z jakých médií na něho voláte? Je to Facebook, Google Adsense, newsletter, leták, PR článek nebo smska?
  2. V druhém bodě se vžijte do role zákazníka a představte si situaci, kdy se o svém webu v dané kategorii dozvídáte první uchopitelnou informaci. Jaký máte pocit? Jste nadšení, naštvaní, chcete hledat dál, nebo vás oslovení nezaujalo? U každé ze skupin si přesně zapište, jak na vás reklamní sdělení působí. Je na takovém místě vhodné, přirozené a koresponduje nenásilnou formou s daným prostředím?
  3. Pokud se objevuje zpětná vazba v podobě komentářů, přepište si je k daným kategoriím, ať se vám emoce zákazníků lépe pamatují. Pozvolna si tak vytváříte mapu zákaznických cest, které jsou přímo napojené na vaše služby nebo prodávaný sortiment a zjišťujete, jak se na této digitální trajektorii lidé cítí s ohledem na výchozí bod cesty.
  4. Nezapomeňte si poznamenat, jakým způsobem se klient z dané kategorie dostává na váš web. Jde o reklamní odkaz, doporučení v článku, zpětný odkaz nebo o spot v rádiu? To vše ovlivňuje prvotní emoce zákazníků a podle toho se pak na vašem webu chovají.
  5. Cesty vedoucí k vašim službám nesmí vyvolávat negativní emoce. Prověřte si je na vlastní kůži a vydejte se po každé z nich. Jak to na vás působí? Opravdu se aktuální mapa nedá vylepšit? Zaměřte se na drobnosti a snažte se vylepšit to, co vylepšit lze. Odkazujete na známém webu skrze reklamní banner a na něm se snažíte upoutat marketingovou větou - garantujeme výnos nábytku zdarma.

Po kliknutí na banner se zákazník dostává do registračního formuláře, který není responzivní s mobilním zařízením. Pátrejte po chybách v nastavených cestách a zlepšujte náladu svých zákazníků. Na webové stránky se snažte dostávat výhradně natěšenou a po informacích prahnoucí klientelu.